工单优先级排序

📚 深度解析：工单优先级排序

💡 常见使用场景

• 进线分流：新工单录入「紧急度(1-5) × 重要度(1-5)」，工具算出优先级分 = 紧急度 × 重要度，分数越高越优先处理。
• 排班调度：将待处理工单按分数降序排列，优先派给在线客服，避免高紧急高重要工单被淹没在低分队列里。
• 升级决策：分数达到阈值（如 ≥20）的工单自动标记为高优，触发主管介入或专项跟进，保障核心客户体验。

❓ 常见问题（FAQ）

优先级分是怎么计算的？

优先级分 = 紧急度 × 重要度（1-5 分制）。乘积法让「高紧急且高重要」的工单显著高于单维度高分，例如 5×5=25 远高于 5×1=5，排序区分度更强。

紧急度和重要度如何取值？

紧急度反映问题对客户的紧迫程度（如宕机 > 咨询），重要度反映业务影响面（如核心客户 > 长尾）。建议团队统一评分标准，避免主观偏差导致排序失准。